浜松、静岡で、成功する人材教育＆コンサルティングの、アンドディ

クレームの中にある顧客心理の理解　社員の意思統一の大切さ

洋菓子メーカーのA社では、お中元、お歳暮の時期にお客様からの注文が殺到し、「商品が予定通りに届いていない」というクレームが多く見受けられました。クレームの直接の原因は、コンピュータによるデータ管理のミスや交通事情によるものですが、社長様のお話によると社内の受注管理部門、配送部門、営業部門の連携がスムーズではなく、特にお客様から直接クレームを受けるオペレーターの表情が険しくなることも多い・・とのこと。

そこでアンドディでは、社員全員を対象に｢クレームゼロをめざす、ベストコミュニケーション｣研修を実施。会社の目標の再確認と、そのために各々に課せられた役割、各々が仕事を通して得ているものなどを改めて理解し、クレームを伝えてくる時のお客様の心理、それを受け止めるオペレーターの心理などをみんなで考え、ベストなコミュニケーションのあり方をロールプレイングで練習しました。

その後、同様なクレームが生じた時、社員の行動に大きな変化が生まれました。オペレーターから連絡を受けた営業部門の社員が、改めてお客様に謝罪の電話を入れ、配送部門のスタッフに「お客様が待っているから、届ける時にはていねいにお詫びをして、最後に笑顔で渡してあげて」と伝えたそうです。たったこれだけのことで、オペレーターも配送スタッフもクレームを前向きに受け止めることができ、以後、社内各部門のコミュニケーションも良好になったとのこと。

「社内の雰囲気が明るくなって、オペレーターも元気な声で電話をとるようになりました。もちろんクレームを減らすのが最大の目的ですが、社員がクレームに対して嫌な顔をせず、自分たちの勉強材料として前向きに受け止められるようになったのが、研修の一番の収穫です」と、社長様はおっしゃっています。